Rapport de stage : conseiller clientèle à distance chez BNP Paribas Personal Finance - Cetelem

Rapport de stage : conseiller clientèle à distance chez BNP Paribas Personal Finance - Cetelem

Résumé du document

Créé en 1953, le Cetelem (compagnie pour le financement des équipements électroménagers) après sa fusion avec l'UCB (financement de crédit immobilier) pour devenir BNPPF (BNP Paribas Personal Finance), est aujourd'hui n 1 du crédit à la consommation en France et en Europe. En effet, le Cetelem fit son apparition afin de répondre aux besoins des Français après la Seconde Guerre mondiale, et donc de proposer une solution de financement à ceux qui souhaitaient acquérir des biens d'équipements ménagers. Aujourd'hui, le Cetelem a élargi sa gamme puisqu'il propose un panel de produits bien plus important incluant les crédits dits "classiques", les crédits immobiliers, les crédits renouvelables (ou comptes revolving), ainsi que les rachats de crédits ; et se voit représenté par plus de 28000 collaborateurs répartis dans plus de 30 pays, avec pour simple règle : donner une dimension "responsable" au crédit en assurant un accompagnement poussé auprès de chaque client. Cetelem a également une multitude de partenaires au sein de la grande distribution (Conforama, But, Ikea), de la banque (AXA, Natixis Financement), mais également auprès d'établissements de crédit (Facet, Fidem, Norsken et Projeo) ainsi que des sites de petites annonces (leboncoin.fr, lacentrale.fr). Cetelem est également le n 1 du crédit à la consommation sur internet (près d'un million de prospects sur le site cetelem.fr, et 70000 sur rachat-de-credit.org) ainsi que pour la création de comptes permanents avec cartes VISA et VISA PREMIER. Le Cetelem est un groupe à dimension internationale. Il compte en effet plus de 28000 collaborateurs à travers le monde, dont 5100 en France, 3400 en Méditerranée ainsi qu'en Europe Centrale et de l'Est, 2400 en Amérique latine, 207 en Inde et même 117 en Chine (cette dernière constitue un des objectifs primordiaux de l'expansion du Cetelem pour les années à venir).

Sommaire

  1. L'entreprise
    1. Historique de l'entreprise
    2. Activité de l'entreprise
    3. L'organisation de l'entreprise et ses résultats
    4. Les produits de l'entreprise
  2. L'expérience
    1. La phase de formation
    2. Le pôle Sortant
    3. Description du poste et du service
    4. Mes missions
    5. Une journée type au Cetelem
    6. Les difficultés rencontrées
    7. Mise en relation de la dimension théorique à la dimension pratique
    8. Les compétences acquises
    9. Mon projet de carrière

Informations sur ce rapport de stage

  • Nombre de pages : 16 pages
  • Publié le : 13/01/2018
  • Langue : français
  • Consulté : 6 fois
  • Format : .doc

Extraits

[...] Il est également question de faire sans cesse référence aux apprentissages théoriques lors d'un entretien avec un client pour ne pas commettre d'erreurs. Par exemple, il est important de respecter les lois sur le crédit et tenir informé le client sur celles-ci. Il faut également gérer son temps lors de la pratique, ce qui n'apparait pas forcément en formation théorique. Il y a en effet une certaine cadence à adopter qui devient de moins en moins contraignante dans la mesure où l'on s'habitue aux logiciels informatiques. [...]


[...] À notre arrivée, un briefing a lieu pour faire le point sur les chiffres à atteindre ce jour, ainsi que le déroulement de la journée. La matinée était surtout caractérisée par les « tâches du matin » qui demandent au collaborateur de traiter des dossiers qui font office d'une vérification avec le client à propos d'un changement qu'il a suggéré dans sa demande (à propos d'un taux concurrentiel avec un autre organisme, un changement des mensualités, ou une durée plus longue). Sont également traités les fichiers de la banque Empruntis qui est en partenariat avec le Cetelem. [...]


[...] Le service était très sympathique puisque chaque collaborateur disposait d'un siège confortable et de la climatisation ce qui rendait l'ambiance plus décontractée bien que le costume-cravate soit obligatoire (sauf pendant les mois chauds). La machine à café gratuite et le distributeur d'eau, disposé non loin du pôle étaient également un avantage. Le seul vrai problème était sûrement celui de la proximité des services (pôle sortant et SAV) ce qui crée un brouhaha à certaines heures, mais depuis septembre, les locaux ont été réaménagés et donc ce problème a sûrement trouvé une solution. D. Mes Missions Le premier mois à Cetelem fut certainement le plus difficile. [...]


[...] ♣ Le « Conseiller clientèle en recouvrement » a pour objectif de proposer des solutions aux clients qui font face à des problèmes concernant leur financement (délais supplémentaires, rééchelonnement ) ♣ Le « manager d'équipes commerciales sédentaires » se voit responsable d'une équipe de commerciaux et veille au développement des compétences des collaborateurs ainsi que de la qualité du service et de l'image de l'entreprise renvoyée. Les métiers d'expertise sont également regroupés à travers 5 domaines ♣ L'expertise financière qui regroupe 5 métiers : la comptabilité, le contrôle de gestion, l'ALM (gestion actif-passif), le contrôle budgétaire, la gestion financière. La fonction finance a pour but d'assurer la production et le développement du Cetelem. [...]


[...] En effet, même après une longue formation, la pratique est bien plus intense. J'ai commencé mes missions non pas avec du transfert d'appel ou des impressions contrats, mais directement en appelant des clients (les clients étaient toutefois des personnes qui avaient été appelées une 1re fois, mais sans réponse et donc mon rôle était de les rappeler, de laisser un message sur leur répondeur si elles ne répondaient pas, et sinon de traiter leurs dossiers). Nous avons sur l'ordinateur plusieurs outils à disposition : Tout d'abord un outil qui présente sous forme d'arborescence plusieurs dossiers regroupant toutes les demandes des clients. [...]

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