Au cours de mon stage, les relations clients me sont apparues comme étant un point clé de l'activité de l'entreprise et plus généralement des agences de communication. J'ai donc choisi de me pencher sur ce sujet. La problématique d'étude est : Les relations entre l'agence événementielle et ses clients et la pérennisation de leurs liens au regard du contexte dans lequel ils s'inscrivent.
La problématique induit don un certain nombre de questions qui serviront de pistes de réflexion. Parmi ces questions on retrouve notamment :
Qui sont les acteurs de la relation ? Comment débute cette relation ? Quelles en sont les particularités ? Comment peut-on l'influencer ? Quel est le rôle des intervenants et de l'environnement sur ces rapports ? Comment pérenniser la relation dans le temps ? …
Mon étude me permet de réaliser que ces relations sont essentielles pour la survie des agences et la poursuite de leur activité. En effet elles assurent la poursuite des relations alors même que les événements sont terminés, ce qui engendre en conséquence de nouveaux contrats et un regain de notoriété pour l'entreprise productrice d'événements…
Après l'étude des relations il m'apparait que ces dernières sont engendrées par les actions marketing des agences, s'établissent au travers des briefs et des réunions fixant les objectifs du commanditaire. Pendant la phase de conception, la connaissance de l'entreprise, le professionnalisme de l'agence événementielle, sa créativité, la confiance ainsi que l'accompagnement au quotidien et la participation des clients au projet sont des facteurs susceptibles d'améliorer les liens initiaux. Cependant des éléments extérieurs tels que l'environnement et les intervenants extérieurs influent également sur cette relation. A la fin d'un événement, la poursuite des relations n'est possible que si la qualité de la prestation est à la hauteur des attentes. Le débriefing réalisé en collaboration avec le client est aussi un élément important et déterminant dans l'issue des relations. Enfin la communication et la spécialisation des chefs de projet sont les piliers d'une continuité des échanges et de collaborations futures.
Il est à noter que, tout au long de mon rapport, je tente d'apporter un peu de vécu au cœur de cet apport « théorique » afin de concrétiser et illustrer mes arguments.
[...] J'ai ainsi travaillé en étroite relation avec le directeur de clientèle, le chef de projet et les chargés de projets pour effectuer plus ou moins le travail d'un chargé de projet (logistique de l'opération). Mes missions ont consisté en la conception de lancements de produits, de voyages d'affaires aux États-Unis pour IBM, des soirées anniversaires d'entreprise et une inauguration de nouveaux bâtiments. Je développerai mes trois principales missions rapidement afin de donner un aperçu de mon action au sein de l'entreprise. [...]
[...] Les chefs de projet IBM sont les seuls à pouvoir récupérer les briefs IBM. Et même plus précisément, les study tour IBM seront confiés à Lucile Roussillon alors que les lancements de produit seront plutôt attribués à Gwenaëlle. Au cours de ma mission sur l'appel d'offres de Sage pour un lancement de produit, j'ai eu l'occasion de participer à la présentation du projet que nous avions nous-mêmes constituée préalablement. Pendant la présentation les liens entre notre agence et notre client potentiel étaient limités. [...]
[...] À la fin d'un événement, la poursuite des relations n'est possible que si la qualité de la prestation est à la hauteur des attentes. Le débriefing réalisé en collaboration avec le client est aussi un élément important et déterminant dans l'issue des relations. Enfin, la communication et la spécialisation des chefs de projet sont les piliers d'une continuité des échanges et de collaborations futures. Il est de noter que, tout au long de mon rapport, je tente d'apporter un peu de vécu au cœur de cet apport « théorique » afin de concrétiser et illustrer mes arguments. [...]
[...] Les événements sont le plus souvent mesurés de cette manière et l'agence ne maîtrise pas grand-chose : elle fait valoir ses arguments sans disposer de preuves tangibles. Le fait d'être recontacté pour une autre prestation est le seul moyen de savoir réellement si l'événement a plu. De la qualité perçue découle la valeur perçue émanant directement de la satisfaction, de la confiance et de l'engouement. Le but de ce bilan est de mesurer l'efficacité de l'événement. C'est une préoccupation majeure pour les agences organisatrices, car ce constat conditionne l'avenir du métier. [...]
[...] À ce moment-là, il sera possible d'affirmer que l'événementiel à vraiment toute sa place dans la communication des entreprises. Il va de ce fait de soi que si les missions de l'événement se trouvent remplies, l'entreprise est satisfaite et le client va chercher par la suite à retravailler avec le même concepteur. « Nous fabriquons de l'unique pour produire l'étincelle, pour avoir le coup de génie créatif, il ne faut surtout pas rentrer dans des schémas préétablis. Je crois beaucoup plus à la dramatisation d'un moment unique » La confiance La confiance est elle aussi un élément important à ne pas négliger dans la volonté d'établir des relations solides et durables avec le client. [...]
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