Rapport de stage : Réalisation d'une enquête de satisfaction des clients (Europcar)

Résumé du document

Fondée à Paris en 1949, Europcar est la plus importante compagnie internationale de
location de véhicules d'origine européenne. La société possède aujourd'hui une flotte
internationale de plus de 250 000 véhicules et un réseau de 2 803 agences (dont 400 en
aéroport) dans 136 pays couvrant l'Europe, le Moyen-Orient, l'Afrique, l'océan Indien,
l'Amérique Centrale, le Mexique, les Caraïbes et l'Asie - Pacifique.
La finalité du stage consiste donc en la réalisation d'une enquête de satisfaction auprès
de la clientèle Europcar. La Qualité de service étant au centre des préoccupations dans le
secteur de la location de voiture il paraît intéressant de mesurer la satisfaction du client à
l'égard du service qui lui a été délivré.
Dans la démarche qualité d'optimisation de la satisfaction client, la fidélisation est clef.
De plus, la satisfaction des clients est génératrice de profits. Chacun s'accorde donc à
penser que la satisfaction constitue un préalable indispensable à la fidélisation des
clients. Or, il coûte en moyenne 5 fois moins cher de fidéliser un client existant que d'en
conquérir un nouveau. Ainsi, une étude de Reichfeld et Sasser en 1990 démontrait que
our 5 % d'augmentation du taux de rétention des clients, les profits augmentaient de
plus de 30 %, les chiffres variant en fonction des secteurs.