Les enfants de nos clients, un secteur difficile à séduire et à fidéliser : apprentissage au sein du Crédit Agricole

Résumé du document

Avec plus de 1600 individus de moins de 25 ans (32,6 % de la population), la ville de Ribeauvillé confirme sa grande attractivité sur le marché des jeunes. Si les banques cherchent à capter la clientèle des jeunes, c'est davantage pour leurs profits futurs que pour la rentabilité immédiate. Les huit établissements bancaires, situés au cœur du centre ville de Ribeauvillé, ont pris conscience de l'enjeu que représentent les jeunes et se livrent une concurrence féroce pour capter et fidéliser les clients notamment en passant par le biais des parents, déjà clients. Cependant, malgré le dynamisme du marché local et une offre déjà en grande partie adaptée aux jeunes, l'agence du Crédit Agricole de Ribeauvillé ne parvient pas à développer son portefeuille pour cette tranche d'âge. Au contraire, celui-ci s'amoindrit au fil des années. Les différentes analyses exposées dans ce rapport de mission commercial mettent en exergue les causes de ce résultat, en net retrait par rapport à celui de la caisse régionale Alsace Vosges. Pour pallier à ce phénomène, le Crédit Agricole de Ribeauvillé doit offrir à ses clients des services de qualité au quotidien et correspondant à leurs attentes, mais il doit aussi conserver un lien relationnel fort à long terme. En effet, le premier facteur de satisfaction des clients est constitué de la relation entretenue avec leur conseiller ainsi que de sa capacité à proposer des offres adaptées. La communication avec le client joue un rôle prépondérant puisque c'est elle qui va influencer en grande partie la décision des jeunes et de leurs parents de franchir le seuil de notre agence. Renforcer ce niveau de satisfaction exige principalement une meilleure Gestion de la Relation Client. Non seulement des outils doivent être mis à disposition pour susciter la motivation des salariés à la conquête de nouveaux clients et ainsi acquérir le réflexe « Crédit Agricole », mais le personnel doit aussi être formé afin de s'adapter aux attentes principales des clients en termes de relation de proximité avec les parents (maintenir des contacts réguliers) et en termes de professionnalisme (pertinence des offres commerciales proposées par rapport aux besoins). Parmi les 39 caisses régionales que compte le groupe, c'est dans celle d'Alsace Vosges que j'ai réalisé mon apprentissage et plus précisément au sein de l'agence de Ribeauvillé. Située à 20 kilomètres de Colmar, cette agence conseil forte de quatre points de vente et de deux bureaux périodiques m'a permis de mettre en pratique mes connaissances théoriques et mon sens commercial.