IAE Bordeaux, études universitaires de management, digitalisation, expérience client, comportement du consommateur, secteur bancaire, La Poste
La digitalisation a bouleversé de nombreux secteurs, dont le secteur bancaire. Cette évolution répond aux attentes changeantes des clients faisant naitre une modification des modes de fonctionnement des établissements bancaires.
Avec la digitalisation, le client devient plus autonome, arrive à s'informer de manière plus rapide et augmente ses connaissances avec tous les outils numériques mis à sa disposition. Du côté des banques, les interactions traditionnelles se sont combinées avec les interactions numériques. Par conséquent, cette transition vers une expérience client digitale a modifié les relations entre la banque et ses clients.
L'introduction du digital dans le secteur bancaire a fait l'objet de certaines interrogations chez les clients. Ne vous êtes-vous jamais demandé si cette transaction bancaire que vous faisiez par internet était vraiment sécurisée ? Avez-vous peut-être eu aussi l'impression que la digitalisation allait vous faire perdre la dimension humaine avec votre banque ? Ces constatations ont aussi été des défis auxquels les banques ont été confrontées afin de ne pas perdre leur clientèle.
De cette façon, l'objectif de cette étude est de voir si la digitalisation a eu un impact sur les usages bancaires des clients, quelles relations ils entretiennent désormais avec leur banque et quelle perception ils ont sur la digitalisation du secteur bancaire.
Ainsi, nous nous interrogerons sur l'influence de la digitalisation du secteur bancaire sur le comportement des clients envers les services digitaux proposés.
[...] Anne Julien, A. G. (2018). Marketing de la banque et de l'assurance. Annie Falantin, É. F. (2014). L'expansion Management Review. Annie Liothin, P.-M. R. (2015). [...]
[...] Dans un deuxième temps, des années 1960 à 1980, ils mettent en avant l'utilisation massive des ordinateurs dans le cadre professionnel. La troisième étape concerne les années 1980 jusqu'en 2010 et parlent de « l'informatisation de la société ». Les auteurs remémorent aussi l'arrivée de l'informatique dans les foyers et évoquent la création de Macintosh par Apple. Dans un même temps, ils marquent la fin du XXe siècle par le déploiement d'Internet. D'ailleurs, quelques années plus tard, Apple lance en 2008 son Iphone 3G et le Web Social va voir le jour. [...]
[...] 27 Figure 5 : Les usages de la banque en ligne par les clients 27 Figure 6 : La satisfaction des clients auprès de leur banque digitale 27 Figure 7 : Les freins à la souscription d'une banque 100% digitale 28 Figure 8 : Les attentes des clients envers leur banque de réseau 28 Figure 9 : Les solutions digitales face aux besoins des clients 28 Figure 10 : Les moyens d'échange entre la banque de réseau et les clients 29 Figure 11 - Le mode d'interaction préféré des clients avec leur banque 29 Figure 12 : La façon dont se renseigne les clients 30 Figure 13 : Les opérations effectuées par les clients sur leur banque en ligne 30 Figure 14 - Les avantages de l'intégration du digital au sein des banques 31 Figure 15 : La recommandation des solutions digitales des banques de réseau par les clients32 Figure 16 : Les freins à l'utilisation des solutions digitale bancaires 32 Figure 17 : La modification de la relation entre la banque et ses clients 33 Introduction Quel tour de magie technologique rendrait tout possible ? La digitalisation peut-être ? Pas si simple. « Digitalisation », ce terme saillant d'une époque. Qui ne l'a jamais entendu ou évoqué ? Sûrement (presque) personne. Mais qu'en est-il vraiment ? [...]
[...] Pour nos recherches futures, ils seraient intéressants d'étudier précisément le sujet. Néanmoins, il est important de souligner que tous les clients n'ont pas les mêmes facilités quant à l'utilisation de ces services et outils digitaux bancaires ou la même préférence pour ces derniers. Finalement, le comportement des clients face à la digitalisation bancaire s'est naturellement modifié. Et maintenant, pourrions-nous nous passer de la digitalisation ? Bibliographie Ambada, F. (2014). La personnalisation de masse. Anne Julien, A. G. (2018). Marketing de la banque et de l'assurance. [...]
[...] Le digital a apporté de nombreux avantages pour les clients bancaires. Les interactions traditionnelles remplacées par des interactions automatisées déplaisent-elles vraiment aux clients ? Pour certains d'entre eux, évidemment. Ils peuvent avoir un sentiment de dépersonnalisation ou de besoins non compris alors que « le client a besoin d'être reconnu » (Régine Vanheems, 2018). Pour pallier ces manques, les établissements bancaires proposent toujours un canal humain et n'obligent pas les clients à se servir de leurs services digitaux. Il existe toujours une alternative. [...]
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