La gestion des réclamations qualité au sein d'une filiale d'un groupe chimique

Résumé du document

Dans le cadre de l'IUP MEQ, l'étudiant en contrat avec une entreprise est amené à réaliser un projet professionnel. Cette formation permet au jeune de s'insérer socialement et professionnellement dans la vie d'une entreprise, dans un environnement particulier, mais aussi de tester ses capacités à réaliser les missions qui lui sont octroyées.

Durant l'année 2004 / 2005, j'ai effectué mon apprentissage de Master 1 au sein d'un groupe chimique que l'on nommera entreprise X et plus exactement au sein de sa filiale que l'on appellera entreprise Y, qui est un client interne de l'entreprise X situé sur le même site de production.

Le groupe chimique en question est un producteur mondial de silicones et de dérivés de différents types: Huiles, Résines, Mastics divers et variés… L'entreprise X fabrique et vend ses produits. La filiale Y ne produit pas. Elle achète puis revend les produits de X.

Fonction occupée au sein de cette entité: Assistant Qualité en support de l'Administration des Ventes, chargé principalement du traitement de réclamations et litiges clients et fournisseurs.

La filiale Y est une société ayant tout juste 7 ans, née de la scission en deux entités de Rhône Poulenc et née suite au rachat du fond de commerce de VTR chimie en 1998 par cette même filiale.

L'entreprise X est une société en pleine évolution actuellement et ce, depuis près d'un an:
Restructurations internes, forte concurrence des rivaux mondiaux (les grands siliconiers), endettement à long terme, suppressions de postes...Ce point sera analysé en partie 1.2.

La filiale Y m'a pris en stage pour 3 raisons principales:

- Organiser et gérer le traitement des réclamations qualité;

- Aider le service Administration des Ventes en prenant cette fonction à ma charge ce qui a permis de délester fortement ce service et de centraliser les informations sur une seule personne;

- Améliorer le suivi et le traitement des réclamations afin de garantir la satisfaction client et surtout pour récupérer les coûts de non qualité auprès des fournisseurs concernés.